L'enquête auprès des commerçants en ligne menée pour la huitième fois par la Haute école de gestion FHNW met en lumière l'intégration rapide de l'intelligence artificielle (IA) dans le commerce électronique suisse et européen. De la création de texte à la génération d'images, en passant par le référencement et l'optimisation marketing, les commerçants adoptent de plus en plus des outils d'IA tels que ChatGPT et Gemini. Néanmoins, la vitesse de développement élevée de ces outils pose des défis à tous les acteurs impliqués, allant d'un manque de connaissances à des questions de sécurité des données.
Forte participation de la Suisse et de l'étranger européen
Cette année, l'enquête a impliqué 643 boutiques en ligne des secteurs Business-to-Consumer (B2C, 91%), Business-to-Business (B2B, 49%) et fabricants (9%). Parmi les participants, 581 viennent de Suisse, et les autres sont de 27 en Autriche, 20 en Allemagne et 15 d'autres pays européens.
IA dans le commerce électronique : domaines d'application en pleine croissance
Presque tous les commerçants interrogés utilisent l'IA pour la rédaction et la traduction de textes. - Les descriptifs de produits sont générés par l'IA dans deux tiers des boutiques. - Près de la moitié crée des images de produits à l'aide de l'IA. - L'utilisation dans le référencement, les campagnes marketing, la programmation et l'analyse connaît une forte augmentation. - Néanmoins, les chatbots sont encore timidement adoptés – un quart des boutiques les planifient ou les testent.
Grâce à l'IA, de nombreux commerçants économisent du temps et des coûts, augmentent l'efficacité des processus et du marketing, et améliorent leur positionnement sur Google. ChatGPT (OpenAI) est le modèle de langage large (LLM) le plus pertinent dans le commerce électronique avec une pertinence de 85%. Suivent Google Gemini (32%), Microsoft Copilot (28%) et Perplexity.ai (20%).
Défis de l’implémentation de l’IA
Neuf commerçants sur dix signalent des difficultés d'intégration de l'IA – principalement dues au manque de temps pour s'en occuper, à l'absence de connaissances spécialisées, à un budget limité et à des incertitudes dans le choix des outils appropriés. La sécurité des données et la protection des données demeurent des sujets centraux (75% des répondants les considèrent comme des défis majeurs à significatifs). D'autres problèmes incluent des coûts systémiques élevés et des erreurs d'IA (appelées « hallucinations »).
Baromètre des préoccupations dans le commerce en ligne
Les plus grandes inquiétudes des commerçants concernent : - Le marché : concurrence accrue, pression sur les prix - Le marketing : budgets en baisse, coûts en hausse - Le personnel : pénurie de personnel qualifié, manque de connaissances - La fraude, les cyberattaques et la cybercriminalité en nette augmentation.
TWINT pour la première fois numéro 1 en paiement en ligne
En 2025, TWINT devient, à côté des cartes de crédit, le moyen de paiement le plus utilisé dans le commerce en ligne suisse.
Parmi les prestataires de services de paiement, on trouve en tête Payrexx, Saferpay (Worldline), PostFinance Payment et Wallee. Dans le domaine « Acheter maintenant, payer plus tard », TWINT (30 jours), CembraPay, Klarna et le groupe MF gardent la tête.
L'étude montre clairement : les technologies IA transforment fondamentalement le commerce en ligne – elles offrent des opportunités d'augmentation de l'efficacité, mais confrontent également les commerçants à des obstacles techniques, organisationnels et juridiques. Parallèlement, le comportement de paiement des clients évolue vers des solutions mobiles et locales.
Direction du projet
Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse FHNW
Haute école de gestion
Prof. Dr. Darius Zumstein
Institut pour la compétitivité et la communication
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Communication et marketing
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L’école de gestion de la FHNW
La Haute école de gestion FHNW est internationalement orientée et axée sur la pratique. Elle forme à Bâle, Brugg-Windisch et Olten 3 000 étudiants en Bachelor et Master of Science et est parmi les premières institutions suisses en offre de formation continue en gestion. Elle compte plus de 200 partenaires de coopération dans le monde entier et propose des programmes de formation internationale sur mesure. Elle est ancrée régionalement et est la personne-ressource pour les petites et moyennes entreprises ainsi que pour les organisations (non lucratives). Depuis 2021, elle est parmi les 6% des écoles de gestion dans le monde accréditées par l'AACSB.