Il y a un large consensus sur le fait que la consultation personnelle continuera de jouer un rôle crucial à l'avenir, non seulement dans les affaires avec les clients d'entreprise, mais aussi avec les clients privés. Les canaux numériques deviennent plus importants, mais la confiance, l'orientation et le soutien personnel demeurent essentiels, surtout pour des besoins d'assurance plus complexes.
Les experts sont plus réservés quant à l'utilisation d'assistants personnels à IA par les clients. Seuls 44 % des participants à l'étude s'attendent à ce que les clients gèrent largement leurs besoins en assurance, de l'achat au service, grâce à des assistants personnels à IA. Synpulse prévoit un changement plus rapide ici et observe déjà que plusieurs assureurs adaptent progressivement leurs canaux numériques aux agents IA.
Les changements profonds dans le modèle de conseil sont également évalués avec prudence. Seuls 42 % pensent que la consultation personnelle sera payante à l'avenir. La transition continue de l'assureur, de payeur de sinistres à gestionnaire préventif de risques, est jugée probable par 55 % des personnes interrogées.
Dans le segment des PME, Synpulse prévoit un déplacement significatif en faveur du canal des courtiers. Les petites et moyennes entreprises deviennent plus sensibles au prix et au risque et recherchent donc davantage un conseil indépendant. Dans le même temps, les courtiers se concentrent encore davantage sur ce segment car des marges adéquates sont toujours possibles malgré des exigences réglementaires croissantes. Les experts interrogés partagent cette évaluation jusqu'à présent seulement partiellement.
Du mouvement se dessine également sur les plateformes de comparaison et les agrégateurs: 66 % des participants à l'étude sont convaincus que les outils IA dépasseront ou même remplaceront les plateformes actuelles. Cependant, peu croient à un renouveau des portefeuilles d'assurance.
"Les assureurs doivent systématiquement réfléchir à la place que le conseiller client lié jouera encore dans cinq à sept ans et comment il pourra se différencier par rapport à des outils IA de plus en plus performants", déclare Lukas Diener, responsable des assurances Suisse chez Synpulse.
L'étude fournit ainsi aux assureurs une base pour développer davantage leur stratégie de distribution et façonner activement l'utilisation de l'IA tout au long du parcours client.
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