Lorsque de nouveaux produits soulèvent des questions et que les sceaux manquent

Il n'y a pas de réponse claire à cette question. En effet : c'est compliqué. Et avec dix millions de produits différents, il existe de nombreux cas et possibilités qui peuvent survenir. J'en ai parlé avec Artan Preka, du service après-vente de Galaxus, ainsi qu'avec Michael Gautschi, du département Finance. Ils expliquent ce qui peut se passer et comment vous devez réagir en tant que client. Voici cinq cas typiques:

1. Le sceau de ton nouveau téléphone est cassé Nos employés doivent vérifier pour de nombreux produits si un adaptateur secteur adapté au marché concerné est inclus (cela s’applique surtout à la Suisse). L'emballage est alors ouvert avec précaution, vérifié et refermé. Il se peut qu’un adaptateur nécessaire soit ajouté, ou que cela ait été jugé inutile. Dans tous les cas, votre téléphone est toujours inutilisé et neuf. Si vous découvrez des traces d'utilisation, veuillez les photographier et contacter le service client dès que possible (via Galaxus Assistant). Essayez également de ne pas créer de traces d'utilisation supplémentaires (par exemple, en installant des films ou en configurant des logiciels).

2. L'emballage de votre tablette a été ouvert En plus de ce qui est décrit ci-dessus, Galaxus effectue des contrôles qualité aléatoires pour les nouvelles livraisons. Cela peut arriver avec de nouveaux fournisseurs, mais aussi avec des fournisseurs établis. Nous voulons nous assurer que nous avons bien reçu la marchandise que nous avons commandée auprès du fournisseur. Pour cela, les emballages sont parfois ouverts pour vérification. Ici aussi : le produit est toujours neuf malgré le contrôle et peut être vendu comme tel. Si vous avez des doutes, vous avez bien sûr le droit de retourner le produit.

3. Le produit ne correspond pas à celui indiqué sur l'emballage ou à celui que vous avez commandé Là où les gens travaillent, des erreurs se produisent. Il arrive que nous n'ayons pas fait assez attention à réception des retours ou que nous ayons été trompés sans nous en rendre compte. Dans le pire des cas, ce produit défectueux (comme un iPhone 8 au lieu d'un iPhone 17 ou avec un faux sceau de fabricant, etc.) pourrait arriver entre vos mains. Cela n'est pas intentionnel et ne correspond pas à notre philosophie, car nous souhaitons vous garder comme client satisfait. Nous nous excusons donc pour ce faux pas ! Parmi nos cinq millions de clients, malheureusement, il y en a aussi qui sont malhonnêtes. Dans chaque cas : prenez des photos et signalez-le-nous immédiatement pour entamer le dialogue (via Galaxus Assistant). En général, nous pouvons retracer exactement qui a eu le produit en main à quel moment – et identifier les responsables.

4. Des résidus de café dans votre nouvelle machine à café Non seulement Galaxus en tant que boutique en ligne effectue des contrôles occasionnels sur les produits, mais cela peut également se produire à l'avance chez les fabricants et fournisseurs. Cela va même jusqu'à ce que certains fabricants de machines à café essaient chaque 50e machine et y préparent du café. Celle-ci est ensuite nettoyée et mise en vente chez Galaxus. Parfois, il est difficile de nettoyer entièrement une telle machine (ou bien cela a simplement été oublié) et des résidus pourraient être visibles. Factuellement et juridiquement, il s'agit néanmoins de nouveaux produits. Vous avez cependant un droit de retour même dans ce cas. Vous devriez immédiatement prendre une photo et éviter de créer des traces d'utilisation supplémentaires. « Ne pas contaminer la scène de crime », comme le formule Artan Preka, responsable des retours internationaux après-vente.

5. Le sceau du fabricant manque Si vous pensez avoir reçu un produit usagé ou contrefait parce qu'un sceau du fabricant manque, cela peut être dû au fait que le produit est livré sans sceaux. Vous pouvez vérifier ce point avec notre service client ou directement auprès du fabricant.

Comment nous traitons les tentatives de fraude Lorsqu'un retour atteint Galaxus, les employés examinent le produit sous plusieurs aspects. Comment cela se présente-t-il ? Y a-t-il un dommage de transport ? Le sceau du fabricant est-il toujours en place ? « Si tout est en ordre, le retour est revendu comme neuf », explique Artan Preka. « Mais si le produit n'est par exemple plus emballé à l'origine, il tombe dans la catégorie des produits reconditionnés. Nous vérifions la fonctionnalité et si tout fonctionne, il est revendu en tant que 'Occasion et vérifié'. »

De temps en temps, les collègues découvrent aussi une tentative de fraude. Artan en informe alors Michael Gautschi, officier de sécurité en prévention des pertes. Michael travaille chez Galaxus depuis près de 20 ans et a désormais « tout vu. » Des sceaux falsifiés, du matériel manipulé, jusqu'à un client qui a placé une fausse montre Cartier-Santos dans le colis au lieu d'un iPhone. « De tels cas sont signalés à la police », déclare Michael. « Car si nous revendons quelque chose comme ça, nous avons le préjudice en tant que marchand. Nous essayons de minimiser cela autant que possible. »

Mais qu'arrive-t-il aux auteurs après le dépôt de plainte ? « Je me souviens d'un manager d'une grande entreprise allemande, qui nous renvoyait du matériel manipulé à plusieurs reprises. Il a été condamné pour escroquerie et a perdu son permis de séjour en Suisse, devant retourner en Allemagne. C'était la fin de son hobby. » Cependant, la plupart du temps, ce sont plutôt des amendes qui sont infligées, explique Michael. Mais selon la gravité et l'ampleur des dommages, une peine de prison peut aussi être imposée, comme dans le cas d'un joueur de football professionnel qui a tenté de tromper Galaxus avec un 'truc de paquets'.

En principe, Galaxus fait confiance à ses clients, soulignent à la fois Artan et Michael. Mais s'il s'avère que la confiance a été abusée, tous les recours juridiques doivent être épuisés - aussi dans l'intérêt des 99,9% de clients honnêtes.

Contact médias:
Daniel Borchers
Responsable senior des communications
Daniel.Borchers@galaxus.de

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