Mewa remporte le « SAP Innovation Award 2025 » pour le portail client numérique

Mewa reçoit chaque année des demandes de plus de 200 000 clients B2B en Europe. Leur traitement par e-mail ou par téléphone est chronophage et demande beaucoup de ressources. Afin de rendre les processus de service plus efficaces et transparents, le portail client numérique mymewa.com est continuellement enrichi de nouvelles fonctionnalités en libre-service. La plus récente innovation, honorée à Madrid par SAP, propose un système de tickets automatisé pour les demandes de service telles que les réapprovisionnements, les modifications et un suivi du statut de livraison des vêtements de travail et des chiffons de nettoyage dans le cadre du service complet.

Les services numériques libèrent du temps pour le conseil personnalisé Le portail client et le système de tickets mis en œuvre utilisent SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et SAP ERP. Grâce à l'automatisation basée sur des règles, le temps de traitement par ticket est réduit en moyenne de 15 minutes. Le temps gagné est à la disposition des équipes de service pour un accompagnement individuel sur des sujets plus complexes et pour le conseil sur des questions qualitatives.

Outre la qualité de service plus individualisée, les clients bénéficient également de la transparence des fonctionnalités numériques : ils peuvent gérer leur inventaire de vêtements à tout moment et de n'importe où, consulter leurs factures et recevoir sans délai un retour dès que leur demande de service a été traitée. Enfin, la solution numérique contribue également à la durabilité, car l'utilisation du portail permet de réduire significativement la consommation de papier. Afin de s'assurer que la perspective des clients soit intégrée dans le développement continu des prestations et des processus, les applications ont été développées en dialogue étroit avec des utilisateurs de terrain, notamment avec l'intégration du conseil des clients Mewa. Des enquêtes régulières auprès des clients et des mesures fondées sur l'Indice de fidélité des clients montrent que la satisfaction des clients a augmenté grâce à l'offre de service numérique.

Le contact en face à face reste essentiel dans le service client Mewa Rainer Monteagudo Santí, directeur de la section marketing stratégique et gestion de produit : « Nous avons pour ambition d'être proches de nos clients et de leur offrir le meilleur service possible - de manière partenariale, fiable et de grande qualité. Avec la numérisation, nous pouvons continuer à garantir cela, améliorons l'efficacité et la transparence pour les deux parties et restons ainsi avec notre service à la fois pour nos clients et pour nos propres employés tournés vers l'avenir. »

Même avec des processus de service de plus en plus numérisés, Mewa mise systématiquement sur la relation personnelle avec les clients. Un contact direct avec le prestataire de services textiles – par téléphone ou par e-mail – est toujours possible. Une équipe composée de responsables commerciaux, du service client et de chauffeurs qualifiés assure le suivi professionnel sur place. Les petites et moyennes entreprises sont prises en charge au niveau régional, tandis que les grands clients avec plusieurs sites, sur le plan national comme international, bénéficient d'un service client centralisé.