Ponctuel et fiable : La Poste tient ses promesses de qualité

La Poste dépasse les exigences de qualité de la Confédération
Les chiffres de la Commission fédérale de la Poste (PostCom) montrent les normes de qualité élevées de la Poste. La Poste a dépassé tous les objectifs de ponctualité fixés par la Commission fédérale de la Poste (PostCom). L'année dernière, 1,49 milliard de lettres adressées ont été envoyées. Globalement, 97,3 pour cent des lettres prioritaires (A-Post) et 98,7 pour cent des lettres en service standard (B-Post) sont arrivées à temps chez les clientes et clients, mesuré selon les exigences légales «jour de dépôt + 1 jour ouvrable» et «jour de dépôt + 3 jours ouvrables». Ainsi, les exigences de la législation postale de 97 pour cent sont clairement dépassées.
Une image similaire se présente pour les colis : au total, 186,6 millions de colis ont été triés et livrés par les employés de la Poste l'année dernière. Avec 96,1 pour cent des colis prioritaires livrés à temps et 99,6 pour cent des colis économiques remis ponctuellement, la Poste a dépassé l'objectif de 95 pour cent. Les journaux quotidiens abonnés doivent arriver chez les clientes et clients avant 12h30. L'objectif de qualité est de 95 pour cent, ce que les employés de la Poste ont également dépassé avec 97,8 pour cent. Un exploit dû particulièrement aux employés, comme le souligne Johannes Cramer, chef des services logistiques et membre de la direction de l'entreprise : «Mes rencontres avec les employés sur le terrain me montrent à chaque fois leur motivation. Ils contribuent grandement à notre succès et méritent une reconnaissance particulière.»

Suivi des expéditions en temps réel
Un colis arrive-t-il à temps ? Les clientes et clients peuvent également suivre cela confortablement via l'application de la Poste. Grâce au service en ligne «Mes envois», les clientes et clients peuvent suivre la livraison de leur colis en temps réel. La veille de la livraison prévue, les clients sont informés, et la date de livraison est communiquée dans une tranche de deux à quatre heures. Le jour de la livraison, une autre notification est finalement envoyée avec une tranche horaire plus précise de 40 à 90 minutes. De plus, une alerte est envoyée en cas de retard significatif de la livraison. Peu avant la livraison, un lien est fourni à la personne recevant pour suivre le colis en temps réel.

Nouvelles exigences à partir de 2026 : La Poste souhaite maintenir une haute qualité
En décembre de l'année dernière, le Conseil fédéral a décidé d'adapter les exigences réglementaires en matière de ponctualité des lettres et des colis. À partir du 1er avril 2026, elles seront uniformisées à 90 pour cent. Cela permet à la Poste d'organiser la livraison de manière plus flexible et donc plus efficace lors des jours fortement chargés. Cette flexibilité n'est cependant pas destinée à abaisser la qualité. Au contraire, elle aide à maintenir la qualité stable même lors des variations de volumes. L'exigence de qualité est et reste une exigence minimale. En tant qu'entreprise avec un mandat de service public légalement défini, la Poste n'oriente pas sa promesse de service vers les standards minimaux, mais vers les besoins de la population et de l'économie. C'est pourquoi la Poste souhaite toujours offrir une qualité supérieure à celle requise par la nouvelle exigence. Pour garantir cela, la Poste investit continuellement dans le développement de son infrastructure et l'adapte si nécessaire. Par exemple, la Poste prévoit dans les 10 à 15 prochaines années de rénover et moderniser ses centres nationaux de colis à Härkingen (SO), Daillens (VD) et Frauenfeld (TG). Dès le 1er avril, la Poste complète en outre le courrier physique par l'offre de Lettre Digitale. Avec la Lettre Digitale, qui fera partie du service universel postal en Suisse dès le 1er avril 2026, la Poste permettra aux clients de choisir s'ils préfèrent envoyer ou recevoir leurs lettres physiquement ou numériquement - selon leurs besoins.

Le temps de transit est mesuré de manière indépendante
La mesure du temps dit de transit pour les lettres est réalisée par un institut indépendant qui évalue les données d'environ 65 000 envois test tout au long de l'année. Pour les colis, une instance d'inspection indépendante de la Poste évalue les données de toutes les expéditions de colis individuelles sur une période de 52 semaines. La mesure de la qualité du respect de la limite de livraison des journaux quotidiens abonnés dans les zones sans livraison matinale avant 12h30 est également effectuée par l'instance d'inspection indépendante de la Poste. La mesure repose sur des enquêtes par sondage effectuées par le personnel de livraison. L'autorité de surveillance PostCom vérifie et approuve les résultats.